商服貿發〔2016〕488號

各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團商務主管部門，部機關各單位，各特派員辦事處，各直屬事業單位，各商會、協會、學會：

為促進居民生活服務業在“十三五”期間健康快速發展，充分發揮居民生活服務業在穩增長、調結構、惠民生、促就業等方面的重要作用，根據《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》、《商務發展第十三個五年規劃綱要》和《國內貿易流通“十三五”發展規劃》，商務部制定了《居民生活服務業發展“十三五”規劃》，現印發給你們，請結合工作實際認真貫徹執行。

商務部

2016年12月27日

居民生活服務業發展“十三五”規劃

居民生活服務業發展“十三五”規劃

餐飲、住宿、家政、洗染、沐浴、美容美發、家電維修、人像攝影等居民生活服務業是保障和改善民生的重要行業，對穩增長、調結構、促就業等具有重要意義。為促進居民生活服務業持續健康發展，更好的滿足城鄉居民服務消費需求，根據黨中央、國務院的總體部署和“十三五”時期我國居民生活服務業發展面臨的新形勢，制定本規劃。

一、發展基礎

“十二五”期間，各地積極采取措施促進居民生活服務業較快發展，有效發揮了居民生活服務業對經濟穩定增長和轉型升級的促進作用，為實現經濟社會發展預期目標作出了重要貢獻。

（一）服務消費快速增長。

據商務部商貿服務典型企業統計數據測算，2015年，我國居民生活服務業營業收入為5.2萬億元，比上年增長12.6%，高于國內生產總值增速。大眾化需求占主導地位，餐飲、住宿、家政等服務逐漸成為百姓的習慣性消費，如大眾化餐飲占餐飲市場的80%，住宿消費中經濟型酒店發展迅速，近40%的城鎮家庭需要家政服務。個性化需求爆發式增長，隨著互聯網技術的廣泛應用，以“80、90后”為代表的消費群體追求時尚，個性化需求層出不窮。專業化需求增長迅速，隨著老齡化進程的加快，以突出技能為特征的養老、健康等服務需求呈現旺盛態勢。體驗式、特色化服務需求旺盛，養生保健、美體健身、休閑娛樂等體驗式服務已成為居民生活服務消費的常態，海鮮餐廳配以海洋、沙灘為主題的用餐環境受到消費者歡迎。

（二）服務供給日益豐富。

信息技術全面融入生活服務，團購型、體驗型、共享型、上門服務型等O2O模式在餐飲、家政、美容美發等生活服務領域得到廣泛應用，方便、快捷、安全、舒適的服務模式不斷推陳出新。餐飲業出現廚師上門等服務，住宿業中主題酒店、民宿短租發展迅猛，家政服務業在傳統小時工、病患陪護基礎上拓展了上門洗車、生活用品配送等服務，美容美發業出現頭皮護理、接發、美甲、美睫等服務。沐浴業在傳統洗浴、足浴保健、溫泉水療等基礎上推出醫療養生等服務。

（三）服務方式不斷創新。

智慧服務、融合服務、聚集服務、品質服務、精準服務、安全服務已經成為居民生活服務業發展的大趨勢。信息技術和智能設備的運用更加廣泛，智慧服務的范圍不斷擴大、水平不斷提高。線上交易與線下服務的融合更加緊密，不同業態、不同行業之間的融合進一步深化，融合服務更加普遍。社區生活綜合服務中心、購物中心和鄉鎮服務綜合體將集中向居民提供各類生活服務，集聚服務更加廣泛。順應消費者需求方式的變化，一站式、精細化的品質服務越來越普及。順應消費者注重體驗、崇尚品位的個性化需求，精準服務將成為普遍追求。老百姓對人身、健康、財產等方面安全的要求越來越高，安全服務將成為共識。

（四）服務質量穩步提升。

居民更加注重生活服務的內在體驗、便捷程度和服務水平。質優價廉的服務成為主流，從業人員素質不斷提升，行業法規不斷健全，服務流程不斷規范，信用評價體系逐步建立，消費者保護機制日益完善，優質服務供給的基礎逐步夯實。舒適便利的服務成為普遍要求，居民生活服務業基礎設施投入不斷加大，信息技術的運用水平、消費便利化和舒適化程度不斷提高。

同時，居民生活服務業也存在以下問題，一是總量不足，大眾化早餐等便民服務網點缺失，家政服務供給嚴重不足，難以滿足市場需求；二是結構不優，居民生活服務企業組織化程度低，連鎖化水平不高，低端生活服務供給較多，除餐飲、住宿外，高檔、高端、有品質的生活服務供給不足；三是質量不高，服務標準不健全，誠信水平不高，從業人員大多缺乏專業培訓，服務不規范、不安全；四是負擔過重，房租、人員成本不斷上升，稅費負擔較重，企業經營壓力較大。

    二、總體要求

（一）指導思想。

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神，緊緊圍繞統籌推進“五位一體”總體布局和協調推進“四個全面”戰略布局，牢固樹立和貫徹落實新發展理念，以滿足人民群眾日益增長的生活服務需求為出發點，著力推進供給側結構性改革，提高供給能力、優化供給結構、提升供給質量、改善供給環境、規范供給秩序，堅持創新驅動，促進居民生活服務業信息化、標準化、集約化發展，加快構建多層次、全方位的居民生活服務體系，擴大服務消費，促進消費結構升級。

    （二）基本原則。

    堅持市場主導和政府引導相結合。充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，促進要素自由流動，調動各類市場主體參與的積極性。更好地發揮政府作用，完善政策促進體系，營造良好的發展環境，引導居民生活服務企業加快轉變發展方式，創新發展模式，提升發展能力。

    堅持重點突破和統籌協調相結合。針對居民生活服務業發展的主要矛盾和薄弱環節，創新支持方式，探索新的發展途徑，著力解決制約居民生活服務業發展的突出問題。因地制宜，分類指導，統籌推進居民生活服務業區域、城鄉、行業和業態間協調發展。

    堅持保障基本和多元發展相結合。以保障居民基本生活服務供給為重點，鼓勵各類市場主體提供安全、便捷、實惠、綠色的大眾化服務，支持居民生活服務企業集聚式發展，加快線上線下融合發展，培育新型、特色服務模式，健全居民生活服務體系。

（三）發展目標。

以需求為導向，增加有效供給，到2020年，初步形成優質安全、便利實惠、城鄉協調、綠色環保的城鄉居民生活服務體系，更好地適應人民群眾大眾化、多元化、優質化的消費需求。

    服務能力明顯增強。城市社區便民服務設施基本全覆蓋，農村地區便民服務體系初步形成，家庭生活服務更為便利，大眾化生活服務更為普及，各種服務業態全面發展。

    市場主體持續壯大。居民生活服務市場主體全面發展，信息化、標準化、集約化水平顯著提升，形成一批有較強影響力的品牌企業和眾多富有創新活力的中小企業，居民生活服務從業人數占全部就業人數的比重有所提高。

發展環境不斷優化。法規標準體系逐步健全，監管機制逐步完善，政策促進體系逐步建立，規劃布局更加合理，質量體系更加規范，誠信體系建設得到加強，形成社會各方積極參與的良好氛圍。

    三、主要任務

（一）以供給側結構性改革為主線全面提升供給能力。

1. 優化供給結構。

做優基本服務。以滿足家庭需求為著力點，鼓勵各類市場主體向居民家庭提供日常生活用品和餐飲、家政等服務。著力保障家政服務需求，充分發揮已建家政服務網絡中心的作用，鼓勵家政服務企業和婦女組織、扶貧辦等機構共同搭建家政服務員輸出輸入對接平臺，引導農村富余勞動力從事家政服務，保障養老服務、護幼服務需求。通過制度化管理、標準化服務、連鎖化發展、規范化經營，推動企業專業化、規模化、品牌化發展，探索發展員工制家政服務企業的新途徑；積極探索以市場化方式推動養老服務產業發展，推動衛生服務與家政護理協同發展，推動構建居家養老、社區養老等大眾化養老服務體系。

做強大眾化服務。以方便快捷、經濟實惠為目標，鼓勵生活服務企業提供面向大眾的服務，創新服務形式，豐富服務內容。著力發展大眾化餐飲，引導餐飲企業建立集中采購、統一配送、規范化生產、連鎖化經營的生產模式，鼓勵高端餐飲企業發展大眾化餐飲網點和品牌，優先提供平價特色產品；支持餐飲企業在社區、學校、醫院、辦公集聚區、交通樞紐等地設立經營網點，著力發展營養、衛生、美味、經濟的快餐和風味小吃，大力發展早餐、快餐、團餐、特色小吃、食街排擋等民生服務業態。

做好農村生活服務。加快發展農村生活服務業，健全農村生活服務網絡，擴大農村服務消費。針對小城鎮、城郊結合部、旅游景區、偏遠農村等地區，結合本地實際情況引導各類市場主體參與農村居民生活服務體系建設。順應新型城鎮化趨勢，結合地區特點和特色鄉鎮優勢，積極發展農家樂、客棧民宿、溫泉養生等多樣化、特色化服務，完善生活服務配套功能。發揮中心城市的引領作用，鼓勵各類市場主體進一步向鄉鎮、農村延伸服務網絡，建立完善適合農村地區特點的購物、餐飲、理發、廢舊物品回收等服務體系。

做精專業化服務。順應消費升級趨勢，以滿足專業化需求為導向，通過強化技能培訓、引進國外高素質勞動力等方式，促進行業向更高形態、更寬領域發展，滿足高品質服務需求。完善休閑娛樂設施，提供面向年輕消費群體追求時尚、注重體驗、崇尚品位的服務，鼓勵開發面向老人、中小學生、病人等特定消費群體的產品，著力發展地方特色餐飲、休閑養生等品質化服務。

2.擴大供給能力。

完善服務設施，合理配置社區餐飲網點、社區菜店、再生資源回收點等大眾化社區服務設施，在城郊結合部、鄉鎮、農村建設符合當地民俗習慣的生活服務站，大力發展微利性居民生活服務。健全服務網絡，以普通大眾為主要服務對象，加快構建以家庭為基礎、社區為依托、企業為主體的居民生活服務體系。豐富服務內容，鼓勵各類市場主體在提供零售、餐飲、快遞、維修、家政、養老、健康、嬰幼兒看護等基本生活服務的基礎上，以滿足個性化、專業化需求為導向，提供不同層次的多樣化服務。

3.推動轉型發展。

加快法規標準建設，健全體制機制，倡導節約消費，鼓勵社會資本積極參與大眾化餐飲服務體系建設；以創建綠色飯店為抓手促進綠色發展，引導支持住宿新業態健康發展；在保障基本服務需求的同時，積極開發高端家政服務；推進人像攝影與相關產業融合發展，大力推廣沐浴養生的健康理念，完善家電維修、美容美發、洗染等服務質量管理體系，增強企業發展能力和服務供給能力。

（二）以集約化為導向提升組織化程度。

1.提高經營效率。

提升連鎖化水平，以規模化經營、規范化管理和專業化服務為核心，加快發展直營連鎖，規范發展特許連鎖，引導發展自愿連鎖。提升品牌影響力，鼓勵居民生活服務企業加大品牌建設投入，增強自主創新能力，開發自主品牌，擴大品牌影響力，重點打造一批品牌企業。提升規模化水平，引導優勢企業通過參股、聯合、合作等方式，跨地區整合資源，創新完善物流配送體系，實現集中配送，標準化管理，培育運作規范、競爭力強的大型企業（集團）。提升產業鏈效益，向產業鏈的上下游延伸，建設網絡化、智能化產業鏈，健全居民生活服務供需對接、信息咨詢等功能，系統性降低產業鏈成本。

2.降低經營成本。

加快推動居民生活服務業集聚式發展。鼓勵有實力的企業和社會組織參與社區服務體系建設，整合社區便民服務資源，向社區居民提供全方位的便民服務，逐步形成快捷、放心、滿意的社區居民生活服務體系。廣泛吸納社區服務企業和社會組織信息資源，加強電子商務企業與社區商業網點融合互動，拓展社區公共服務綜合信息平臺的服務功能，完善社區生活服務業態配置，增強社區服務企業在幼兒日間照料和居家養老等方面的服務功能，推動社區生活服務專業化、便利化發展。結合各地區產業特色和歷史人文特點，通過科學規劃、市場化運作，培育一批特色鮮明的生活服務街區。

3.推動綠色發展。

引導支持居民生活服務企業加快設施設備的節能環保改造，加強廢舊物品綜合利用，將節能降耗落實到生產經營的各個環節，培育綠色服務企業。完善法規標準，支持住宿企業減少使用一次性用品，推進綠色飯店創建工作。鼓勵餐飲企業分類回收生活垃圾，加強餐廚廢棄物回收利用。積極向沐浴、洗染、理發等用水量較大的行業推廣普及節水、節能技術和設備。建立節儉消費提醒提示制度和激勵機制，加強宣傳引導，倡導消費者使用節能節水和環境友好產品，鼓勵綠色、低碳、健康消費。

（三）以信息化為手段提升創新能力。

1.運用信息技術。

建設信息管理系統，鼓勵居民生活服務企業運用移動互聯網、物聯網等現代信息技術，加強對服務人員、服務流程、服務標準等關鍵環節和要素的管理，挖掘內部潛力，提高經營效益。實現服務模式再造,支持大數據技術在居民生活服務領域的應用，引導企業完善線上支付、信息交互等功能，提升線下體驗、配送和售后等服務水平。促進共享發展，引導居民生活服務企業和第三方機構建立信息服務平臺，建立政府與社會緊密互動的數據采集機制，對接供求信息、跟蹤服務質量、處理服務糾紛，加快構建大數據產業鏈，推動家政、餐飲等生活服務業與健康服務協同發展。

2.促進融合發展。

著力推動“互聯網+生活服務”的全面融合發展，改造提升客戶關系管理、在線交易等功能，實質性地創新服務消費方式。鼓勵餐飲企業采用半成品配送、廚師上門等方式實現創新發展。支持住宿企業利用互聯網建立直接銷售體系，充分利用第三方在線預訂平臺拓展營銷渠道，加快發展客棧民宿、租賃式公寓等新型業態。鼓勵發展集聚家政服務企業的信息平臺，引導各類家政服務信息平臺提供面向老人的在線咨詢、法律援助、健康保險、醫療護理等服務。支持洗染、維修、美容美發等行業依托已有電商平臺或自有服務平臺，開展上門取送、到家服務等業務。

（四）以標準化為目標提升服務質量。

1.加強標準建設。

健全標準體系，重點圍繞誠信建設、服務質量、業態創新等方面制修訂標準，對企業行為、商業信用、服務流程等方面提出要求，加快推動企業標準向國家標準、行業標準轉化，構建國家標準、行業標準、地方標準與企業標準相互配套、相互補充的標準體系，增強標準適用性，提高標準質量。強化標準實施，建立政府引導、社會中介組織推動、骨干企業示范應用的標準實施應用機制，加強對現有標準實施情況的監督檢查和跟蹤評價。完善標準管理，優化標準制修訂程序，提高標準立項和發布效率，推動標準查詢、立項、制訂、修訂、審批、發布等在線化管理，建立完善標準實施后評估調整機制。

2．提升服務質量。

引導企業學習借鑒先進技術和管理模式，從消費者需求出發，推動服務從“有沒有”向“好不好”方向轉變，提高服務精細化、專業化水平。依托互聯網載體，運用現代服務質量測量評價技術，健全企業服務檔案，逐步形成覆蓋全國、跨行業、標準統一的征信系統。發布服務質量信息，強化社會監督機制，完善消費者維權和糾紛解決機制。

3.傳承優秀服務技藝。

挖掘優秀服務技藝，支持舉辦居民生活服務技能大賽，建設獨特技能展示平臺，建立技藝產權保護目錄，培育一批具有優秀服務技能的大師、能工巧匠、服務能手和技術標兵。傳承優秀技藝，完善政府、協會、企業多方參與的多層次培訓體系，健全從業人員崗位技能培訓機制，將優秀傳統技藝納入科研院所的教學活動，有條件的省市可通過建立傳承人工作室、教學基地等方式進行“傳幫帶”，培育精益求精的工匠精神，培養特殊技藝的傳承人。創新服務技藝，支持企業運用先進適用技術創新傳統技藝，舉辦體現傳統文化、符合現代生活理念的文化節等活動，鼓勵創新經營管理模式，充分發揮優秀技藝的品牌價值。

（五）以國際化為引領拓展服務空間。

1.加強對外開放合作。

支持企業“走出去”，加強信息服務，健全風險防范機制，引導居民生活服務企業向境外延伸服務網絡，以“一帶一路”沿線國家為重點拓展國際市場，培育一批具有國際競爭力的品牌。積極引進國外先進企業，推動有關部門有序放寬家政等居民生活服務準入限制，重點引進管理經驗、商業模式和知名品牌，提升利用外資的質量和水平，鼓勵居民生活服務領域的跨國公司來華設立總部和功能性機